«Где вы их берете?» – таким был один из самых популярных вопросов москвичей, когда они впервые приходили в центры госуслуг. Там их встречали вежливые и улыбчивые сотрудники, что было непривычно видеть в государственной конторе.

Конечно, сегодня эффект новизны уже прошел. А дружелюбие и отсутствие очередей в «Моих документах» воспринимаются как само собой разумеющееся дело. 

Но само по себе ничего не происходит. Искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения с людьми, которыми должен обладать каждый сотрудник МФЦ. 

Первому качеству обучить невозможно. Желание быть полезным либо есть, либо его нет. Но если желания нет, то такой человек вряд ли сможет сделать карьеру в «Моих документах».

А правилам оказания услуг и навыкам грамотного общения обучать не только можно, но и нужно. Проблема состояла лишь в том, что до нас в сфере государственных услуг этим никто на системной основе не занимался.

Пришлось всё делать самим. Так в начале 2015 года был создан первый в России Учебный центр «Мои документы».

Небольшое современное здание почти у МКАДа, зато в двух шагах от метро «Строгино».

На нижних этажах – обычный районный МФЦ. На верхнем – 4 аудитории: «Зима», «Весна», «Лето» и «Осень», 3 компьютерных класса для проведения тестирования, конференц-зал.

Первыми тренерами Учебного центра стали психолог и два специалиста-практика МФЦ. Программы курсов разрабатывались на основе реальных ситуаций.

Сегодня в штате центра 11 преподавателей, обучающих регламентам оказания услуг, и 10 тренеров – профессиональных психологов и специалистов в сфере межличностных коммуникаций. Центр предлагает своим слушателям более 60 очных программ и более 190 дистанционных курсов. В 2018 году филиал Учебного центра открылся во Дворце госуслуг на ВДНХ.

Здесь учат смотреть на проблему глазами клиента, управлять стрессом и конструктивно решать конфликты. Тренеры центра собрали огромную коллекцию типовых и нестандартных ситуаций и на конкретных примерах разъясняют сотрудникам «Моих документов», как им следует поступить. Обучение в центре проходят все поступающие на работу сотрудники. В дальнейшем они регулярно повышают свою квалификацию.

Если вы видите на груди специалиста «Моих документов» значок в виде сердца, то знайте: он прошел обучение и готов вам помочь решить любой возникший вопрос.

От всей души поздравляю преподавателей Учебного центра «Мои документы» с первым юбилеем. За 5 лет вы сделали больше, чем иной большой вуз за 100 лет. Вы создали новую профессию – сотрудника центра государственных услуг.