Мы привыкли к вежливому и внимательному обслуживанию в магазинах, банках или, например, туристических бюро. Конкуренция – невидимая сила, заставляющая бизнес проявлять максимальное дружелюбие к клиенту.
Но у государства нет конкурентов. Ему не надо бороться за клиентов. Если, конечно, относиться к делу формально.
Но можно и по-другому, по-человечески. Не футболить посетителя, а говорить с ним на равных. Не прикрываться инструкцией, а вникнуть в конкретную ситуацию и постараться помочь.
Ровно с этой целью больше 10 лет назад мы создали МФЦ, которые объединили в себе более 1200 приемных различных органов власти, стали «единым окном» взаимодействия с москвичами. И сегодня, выполняя свою работу, сотрудники центров «Мои Документы» стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, все объяснить и найти решение.
Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг.
Искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания сотрудников приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения с людьми.
Первому качеству обучиться невозможно. А знаниям и навыкам будущих и нынешних сотрудников центров госуслуг обучают в корпоративном Учебном центре и «Академии искреннего сервиса».
Тренеры помогают сотрудникам осваивать лучшие сервисные практики, повышать устойчивость к стрессу, развивать эмоциональный интеллект и избегать частого на «клиентской» работе профессионального выгорания.
На этом можно было бы и остановиться.
Но, во-первых, развитие сети МФЦ еще не завершено. Только в прошлом году мы открыли 13 офисов «Мои документы», в т.ч. флагман на северо-западе Москвы.
Как правило, новые офисы открываются в торговых центрах, недалеко от метро и других людных мест, добираться до которых максимально удобно. Они просторнее старых офисов, а значит — в них можно разместить больше новых сервисов и интересных опций, например, проверку здоровья. И, разумеется, в них больше возможностей для искреннего сервиса.
И, во-вторых, чем доброжелательнее клиентов принимают в МФЦ, тем больше становится заметен контраст между ними и другими городскими учреждениями. Не то чтобы там все плохо. Но чего-то все-таки недостает.
Именно поэтому несколько лет назад мы поставили перед сотрудниками центров «Мои Документы» новую задачу – нести культуру искреннего сервиса в другие городские службы Москвы.
В первую очередь, в систему здравоохранения. Ведь в поликлиники и больницы приходит даже больше людей, чем в офисы госуслуг.
Сегодня почти 1500 сотрудников «Моих Документов» работают в поликлиниках, а летом – и в павильонах «Здоровая Москва».
Специалисты встречают пациентов и помогают решить их вопросы, стараясь с первых слов расположить к себе человека и найти к нему индивидуальный подход.
А в 2023 году сотрудники МФЦ войдут в состав команд новых флагманских центров 6 городских стационаров.
Перед ними стоит сложнейшая задача – стать надежными помощниками для пациентов с травмами, отравлениями, инфарктами и прочими тяжелыми состояниями, когда любой человек особенно нуждается в сочувствии и внимании. Не говоря уже о родственниках, которые тоже испытывают сильнейший стресс.
Сотрудники МФЦ будут регистрировать и осуществлять маршрутизацию пациентов, организовывать встречи родственников с лечащим врачом и решать множество других немедицинских, но крайне важных вопросов.
Первая команда профессионалов уже приступила к работе во флагманском центре ГКБ им.Вересаева.
«Мои Документы», поликлиники, больницы…
Ценности искреннего сервиса универсальны. Везде на первом месте стоит человек с его уникальной ситуацией, в которую нужно вникнуть и постараться помочь. И сделать это по-человечески, от души. Будем и дальше внедрять искренний сервис в работу самых разных московских учреждений и служб.
