С первых дней работы визитной карточкой московских центров госуслуг «Мои Документы» является искренний сервис. А четыре года назад доброжелательные отзывчивые администраторы, способные найти подход к решению любой задачи, пришли и в городские учреждения здравоохранения.

Проект «Мой администратор» стартовал в поликлиниках и быстро распространился на центры амбулаторной онкологической помощи, приемные отделения больниц и флагманские центры экстренной помощи.

Сегодня более 2 тыс. администраторов работают в 347 зданиях медицинских организаций города.

Специалисты помогают пациентам разобраться с ЕМИАС, прикрепиться к поликлинике, записаться на обследования, поддерживать связь с родственниками и решают множество других организационных и бытовых вопросов.

В общей сложности за четыре года они пришли на помощь пациентам более 195 млн раз.

Чтобы стать администратором сначала необходимо поработать в офисах «Мои Документы». Отточить навыки уверенного и доброжелательного общения с людьми, погрузиться в корпоративную культуру центров госуслуг. Да и просто понять, подходит ли тебе эта работа.

Затем следует обучение в корпоративном образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Будущие администраторы изучают функционал, специфику работы в поликлиниках, флагманских центрах и приемных отделениях, разбирают варианты решения нестандартных ситуаций.

И только пройдя все этапы обучения, администраторы приступают к работе в медучреждениях.

Руководствуясь заложенным еще в МФЦ принципом «Человек на первом месте», они стремятся уделить время каждому пациенту. И в их копилке уже немало добрых историй.

*  *  *

Григорян Марине, администратор в больнице № 67 имени Ворохобова:

«История произошла в мае. Ко мне подошел врач-нейрохирург и попросил помочь девушке добраться домой. Ситуация была нестандартной. София (так звали пациентку) приехала к своему молодому человеку из другого города и вышла на утреннюю пробежку, не взяв с собой ничего, только ключ и бутылку воды. На улице она упала в обморок, и прохожие вызвали скорую.

Девушка не помнила ни номера телефона друга, ни адреса его квартиры. Мы были в замешательстве, пока София не сказала, что помнит никнейм друга в социальной сети. Девушка написала сообщение с моего аккаунта, спустя некоторое время молодой человек ответил, а вскоре приехал за Софией. Молодые люди были очень рады такой развязке».

*  *  *

Шибаева Ольга, администратор в больнице имени В.П. Демихова:

«Однажды в приемное отделение поступила пациентка с травмой головы. Само по себе это очень неприятно. Но было видно, что женщина расстроена чем-то другим. Поговорив с ней, я выяснила, что пациентка очень спешила на автобус, поскользнулась и упала, сильно ударившись головой. Из-за этого она не сможет встретить внуков, приехавших в гости, и провести с ними долгожданные выходные. Тогда мы помогли ей позвонить внукам по видеосвязи. А после выписки вызвали такси до дома».

*  *  *

Беликова Татьяна, администратор в ДЦ № 3 филиал № 1:

«Однажды, работая в зоне инфоматов, я помогала пациентке перенести запись на флюорографию на более раннее время. Во время общения заметила, что у нее трясутся руки и испарина на лице. На вопрос о самочувствии пациентка ответила, что у нее кружится голова и тяжело дышать. Но сейчас она сходит быстренько на флюорографию, а потом ей еще обязательно надо на работу.

Но я видела, что она нуждается в неотложной помощи, и настояла на немедленном визите к дежурному врачу. Предупредила, что перенесу флюорографию на удобное время, что за это не стоит переживать. Как оказалось, поступила я совершенно верно. Более того, пока мы все это обсуждали, женщина начала терять сознание. Её немедленно усадили в кресло-каталку и отвезли к врачу.

Это был сердечный приступ. Кардиолог поликлиники оказал срочную помощь и дал команду вызывать Скорую. Пациентку госпитализировали и провели необходимое лечение».

*  *  *

Евграфова Элина, администратор в ДГП № 10, филиал № 4:

«В мою смену в поликлинику к дежурному врачу пришел папа с пятью маленькими детьми.

Мужчина был очень растерян, просто не понимал, за что браться. Мы с коллегой сделали все, как учили на занятиях по командной работе. Она встретила семью на входе, научила детей пользоваться автоматами с бахилами, помогла снять верхнюю одежду. Я помогла мужчине записаться к дежурному врачу.

Это было во второй половине дня, посетителей было немного, и мы смогли уделить многодетной семье гораздо больше времени, чем обычно.

Когда я работала в школе, детям очень нравилась игра «Летел лебедь». Пока малыши ожидали приема, мы вдоволь наигрались в эту игру. Дети очень радовались, а папа был от души благодарен за искреннее и доброжелательное отношение. Поход в поликлинику оказался не только успешным, но и веселым.